Cei de la Forrester au descoperit ca liderii in Customer Experience (CX) se bucura de de o crestere medie anuala a veniturilor (CAGR) de 17% in comparatie cu organizatiile care nu sunt ‘customer-centric’, care inregistreaza un CAGR de doar 3%.

Studii de la Aberdeen Group si SAP arata ca organizatiile care au practici de top pentru managementul experientei clientilor au o crestere anuala a profitului de 527% in comparatie celelalte organizatii din aceleasi industrii. 

Este clar ca experienta clientului este o chestiune ‘make or break’, adica poate pur si simplu sa justifice succesul unei companii. Cand ne gandim la experienta clientului ne uitam la aspecte precum resurse umane, marketing si produs, adica la elemente ale companiei cu care clientul intra in contact direct. Un lucru la care nu tindem sa ne gandim cand vorbim de experienta clientului este IT. Asta este o greseala.

Astazi, 55% din liderii de tehnologie petrec mai mult timp invatand despre nevoile clientului ca mijloc de crearea a initiativelor generatoare de venituri. 35% din CIO-ii intervievati au clasat imbunatatirea experientei clientilor ca fiind cea mai inspirata decizie de business luata de ei. (2019 State of the CIO)

Aceasta schimbare este sincronizata cu evoluatia rolului de CIO, care este din ce in ce mai putin un simplu aducator de tehnologie si din ce in ce mai mult un driver al strategiei companiei prin utilizarea inteligenta a tehnologiei. 67% din CIO au declarat ca sunt in intregime cufundati in activitatile strategice ale companiei.

Astfel, un CIO are din ce in ce mai mult datoria de a se plasa in pantofii clientului si a intelege exact care ii sunt nevoile astfel incat, prin IT inteligent, sa i le indeplineasca.

Experienta noastra ne spune ca exista trei motive clare pentru a construi sistemele IT in jurul nevoilor clientului:

  • In momentul in care oamenii de IT se concentreaza mai mult pe nevoile clientului, foarte multe resurse sunt salvate: Motivul este ca oamenii de IT au tendinta de a supracomplica sistemele, a se concentra foarte mult pe ce ar putea face in loc sa se uite la ce au nevoie clientii sa faca.
  • Sistemele dezvoltate in jurul clientului sunt mai eficiente si mai bine folosite de angajati: Pentru a intelege cu adevarat clientii este nevoie de o colaborare stransa intre echipa IT si angajatii implicati in procesele de zi cu zi. Acestia inteleg cu adevarat procesele respective, iar cei care interactioneaza cu clientii stiu exact unde sunt ‘bubele’. Astfel, echipa IT poate dezvolta un sistem alaturi de cei ce il vor folosi, asigurandu-se ca acesta va fi maxim de eficient si folosit la deplinul sau potential.
  • Sistemele IT chiar pot imbunatati substantial experienta clientului: In momentul in care procesele sunt bine puse la punct, eficiente si folosite la potentialul lor, clientul va beneficia in mod garantat. Digitalizarea permite organizatiei sa fie mai aproape de client in permanenta, iar, in acest fel, clientului sa fie mai aproape de organizatie la randul sau. Clientii vor alege compania care le usureaza viata, care le solicita mai putin timp si efort si care le ofera un confort sporit.

Asadar, data viitoare cand construim impreuna o solutie IT, haide sa o facem pentru client, astfel incat sa fie pentru voi.