• Peste 50% din clienti se asteapta la un raspuns de la customer service in mai putin de o ora, inclusiv in week-end.
  • 33% din clientii care au incheiat o relatie cu o companie anul trecut au facut-o pentru ca experienta nu era indeajuns de personalizata.

  • 90% din clienti se asteapta ca organizatiile sa aiba un portal online pentru customer service.
  • 53% din oameni vor abandona un site mobil daca dureaza mai mult de 3 secunde sa se incarce.
  • 72% din clienti se asteapta ca organizatiile sa le cunoasca istoricul de achizitii indiferent de metoda de comunicare folosita, fie ea chat, telefon sau email.
  • Principalul motiv pentru care clientii parasesc brand-uri este pentru ca se simt neapreciati. 
  • 80% din clienti spun ca sunt mai dispusi sa faca business cu o companie daca le ofera o experienta mai personalizata.

Sursa: Forbes Magazine

Da, multe cifre, dar relevante. Ele arata adevarata transformare care se petrece astazi in business. Exista doua paliere clare la care trebuie sa ne uitam: timpul de raspuns si personalizarea serviciilor.

Timpul de Raspuns

Astazi clientii se asteapta sa fim prompti. Oamenii nu mai au rabdare, nu mai au timp de pierdut si vor sa stie ca nevoile lor pot fi rezolvate cat mai repede posibil. Da, astazi clientii sunt in stare sa cumpere un produs mai scump de la competitie daca este livrat mai repede. Da, astazi clientii pot povesti prietenilor ca o companie le-a oferit o experienta de customer service proasta pentru ca nu le-a fost raspuns la mesaj, telefon sau email in mai putin de o ora.

Pe scurt, de astazi incolo nu mai merge si-asa. Companiile trebuie sa fie prompte, iar pentru a fi prompte trebuie sa aiba resursele investite intr-o forta de customer service indeajuns de mare, si trebuie sa aiba procesele bine puse la punct.

Aici se vede exact rolul solutiilor de content management. Ele pot automatiza majoritatea proceselor ce nu necesita interactiune inter-umana, ceea ce inseamna ca oamenii platiti sa gestioneze problemele clientilor se pot concentra pe a le gestiona, nu pe a completa formulare, a cauta date despre ei si a transporta hartii. Prin aceasta automatizare, platformele de content services pot simplifica procesele si le pot structura, astfel incat sa fie clare si deci eficiente. Ele pun toate informatiile despre client la dispozitia agentului astfel incat sa poata raspunde rapid cerintelor clientilor.

Daca nu stiti cum puteti accelera serviciile si micsora timpii de raspuns catre clienti, nu trebuie sa va uitati mai departe de o solutie completa si simpla de content services. Daca nu ne credeti pe noi, priviti cifrele.

Servicii Personalizate

Suntem mult mai egocentristi decat eram acum cativa ani. Astazi, ne asteptam sa fim prioritatea numarul 1, 2 si 3 a companiilor cu care lucram. Clientii nu vor sa simta ca interactioneaza cu o institutie care are procese complexe, birocratie si altele astfel, ci vor sa creada ca organizatia este ca un prieten care il cunoaste si ii sta la dispozitie. Ei nu mai raspund pozitiv la reclame care nu sunt tintite catre nevoile lor, si vor alege intotdeauna compania care le anticipeaza nevoile pentru ca ii intelege. Totul pentru ca astazi avem atat de multe lucruri pe care le putem face, invata, citi, viziona, incat nu mai vrem sa ne pierdem vremea repetandu-ne datele personale, istoricul de cumparaturi sau studiind piata in cautarea unui nou furnizor.

Cum rezolvam problema asta? Corect, printr-o platforma de content services. Aceasta poate centraliza toate datele despre clienti si, daca este configurata cum trebuie, poate furniza idei cruciale si inteligente in legatura cu potentialele nevoi ale clientului. O asemenea platforma poate notifica personalul organizatiei cand unui client i-a expirat un anumit serviciu, sau poate trimite automat un SMS sau email clientului (in functie de preferintele sale, cunoscute de sistem), in care sa ii ofere oportunitatea de a reinnoi contractul. O asemenea platforma ii permite oricarui angajat sa cunoasca in cateva secunde tot ce este de stiut despre clientul cu care interactioneaza. Rezultatul? Clientul se simte apreciat, simte ca nevoile ii sunt anticipate si atunci continua sa ramana cu organizatia care il ingrijeste.

Evident, serviabilitatea angajatilor si cultura brand-ului sunt elemente necesare pentru a furniza o experienta realmente memorabila. O platforma de content services buna este la fel de necesara.

Pana la urma vorbim de minute si secunde, nu ore si zile, si numai IT-ul poate satisface aceste unitati de masura. Si nici macar nu v-am vorbit de digital onboarding…