Revolutia tehnologica in industria financiara continua sa se dezvolte, obligand organizatiile sa se schimbe si sa tina pasul pentru a ramane in business. Care sunt lucrurile care trebuie urmarite pentru a transforma aceasta evolutie intr-un atu?

Nu este o gluma, studiile arata ca generatiile care au astazi pana in 30 de ani sunt dispusi sa plateasca sume substantiale pentru a primi servicii personalizate in confortul propriilor case, si vor alege in mod clar compania care le ofera acest lux.

Nu putem ignora evolutia frenetica a companiilor precum Revolut pe piata Romaneasca, si avem datoria de a invata din ceea ce aceste companii de Fintech fac bine. Cu toate astea, nu trebuie sa ne panicam, institutiile financiare stabile, cu experienta, au baza necesara sa ofere serviciile moderne pe care le cauta clientii. Din experienta va spunem ca, in banking, partea grea a business-ului nu este digitalizarea.

Haide sa vedem care sunt cele 5 trend-uri in tech ce vor defini anul 2020 pentru institutiile financiare.

1. Transformarea transformarii digitale

Focus-ul pe experienta clientilor a schimbat discutia despre transformarea digitala. Transformarea digitala obisnuia sa insemne evolutia proceselor de business de la manual si paper-based la electronic. Astazi, transformarea digitala a devenit fundatia customer experience-ului modern. 

Clientii vor sa faca banking pe canalele cele mai confortabile, si cu toate astea, ideea de office nu dispare. Un studiu McKinsey & Co arata ca, defapt, clientii care folosesc digital banking odata pe saptamana sunt cu 60% mai predispusi sa fie vizitatori activi ale office-urilor fizice. Interactiunea F2F nu va muri, iar sfaturile pertinente si umane oferite de angajatii bancii vor deveni foarte pretioase intr-o lume deja foarte robotizata.

Unde ar trebui sa ne uitam? Evident la oferirea serviciilor pe canale digitale, iar alaturi de asta, trebuie sa le oferim angajatilor bancii o vedere completa asupra clientului, astfel incat sa ofere cele mai bune raspunsuri, sa raspunda celor mai dificile provocari si sa surprinda clientul la fiecare pas.

2. Care-i treaba cu automatizarea inteligenta?

AI a devenit cel mai mare buzzword din industria noastra. Cand se vorbeste de AI, in general functionalitatile discutate sunt cele mai pompoase: recunoastere vocala, recunoastere vizuala, etc. Ce ne intereseaza pe noi cel mai tare este zona de IA (da, cititi corect, intelligent automation). IA, conform Deloitte, este combinatia intre automatizare si inteligenta artificiala.

La baza, IA ia rolul de a ‘face’, pur si simplu automatizand sarcini. La nivel inalt, IA isi asuma rolul de ‘gandire’, folosind date pentru a deduce si analiza.

Intelligent Automation deja schimba felul in care interactionam cu clientii:

  • Chatbots sunt folositi pentru interactiuni rapide si standardizate cu clientii.
  • Analystbots detecteaza frauda, gestioneaza riscul si ajuta organizatiile sa analizeze portofolii si tranzactii mult mai repede si mai precis decat o pot face oamenii.
  • Compliancebots urmaresc legi si reglementari in timp real, asigurandu-se ca institutia voastra le respecta.

IA afecteaza si bottom line-ul. Conform Juniper Research, chatbots vor salva 11 miliarde de dolari anual pentru organizatiile din banking pana in 2023.

3. Tinem pasul cu RegTech

Institutiile financiare se confrunta cu un peisaj legislativ din ce in ce mai complex. Sute de organizatii globale publica mii de politici si asteapta organizatiile sa isi mentina compliance-ul cu ele.

Conform Global Regulatory Outlook 2018, institutiile financiare folosesc 15% din angajati si 10% din veniturile anuale pentru a tine pasul cu regulile.

Companiile de RegTech pot rezolva aceasta problema:

  • Automatizeaza procesele de compliance
  • Devin o sursa de governance
  • Ofera transparenta si gestiune a riscului in rapoarte
  • Reduc nevoia de interventie manuala
  • Ofera posibilitatea unei analize de date mai buna pentru a identifica si remedia riscurile

4. Puterea ecosistemului platformei

Un ecosistem platforma este un tip de structura in care o solutie IT centrala mediaza relatia intre mai multe solutii complementare, printre care se numara aplicatii, sisteme core (banking, insurance), si posibili utilizatori (inclusiv clienti!).

Tom Hardin, de la Digital Trends, il defineste ca fiind un ecosistem compus din oameni, date, companii si procese conectate prin utilizarea comuna a unor platforme digitale.

Integrand solutii de tip line-of-business precum Salesforce si Redtail cu o platforma robusta de content services lasa procesele de business sa ruleze mai eficient, dand putere utilizatorilor sa obtina informatia de care au nevoie, cand au nevoie de ea, ramanand in aplicatii familiare.

Din ce in ce mai multe organizatii se muta la structura de ecosistem platforma pentru a oferi serviciile cele mai bune in cel mai eficient mod posibil.

5. Customer Experience este noul diferentiator competitiv

CX este diferentiatorul cheie in era digitala, conform The Wall Street Journal si „singurul diferentiator” conform Inc.com. Ideea de a face o experienta de banking ‘seamless’, care penduleaza impecabil intre fizic si digital, ce poate oferi un raspuns instant clientilor in orice punct e nevoie.

Singurul mod in care se poate face asta este daca legam sistemele cheie intre ele, astfel incat sa impartaseasca informatia si sa lucreze impreuna. Majoritatea sistemelor core nu pot gestiona continut – documente, formulare, note si email-uri – eficient, si nu este asta job-ul lor. O platforma robusta de content services poate completa acele sisteme, oferind angajatilor si clientilor toata informatia de care au nevoie, atunci si acolo unde au nevoie de ea.

Deci?

Pe scurt, pentru a construi o relatie reala cu clientii, oferiti-le o experienta la care nu se asteapta. Intelegeti-i, anticipati-le nevoile, depasiti-le asteptarile.